1. שירות תמיכה מרחוק
לאחר קבלת בקשת השירות של המשתמש, אם שירות התמיכה הטלפונית לא יוכל לפתור את התקלה בציוד, או במקביל לתמיכה הטכנית הטלפונית, Shanghai Energy תיישם את שירות התמיכה מרחוק בהתאם לצורך ולאחר קבלת הסכמת המשתמש.
בתהליך התמיכה הטכנית מרחוק, Shanghai Energy מאבחנת את הבעיה של ציוד המשתמש בקצה המרוחק ומציעה פתרון לבעיה.
2. שירות שדרוג תוכנה
(1) במקרה של תקלות בפעולת המוצר עקב תכנון תוכנה, נספק שירותי שדרוג תוכנה כדי לפתור את הבעיות בעת הצורך.
(2) לצורך שיפור המערכת, הוספה ומחיקה של פונקציות, ושינוי גרסת התוכנה כדי לענות על צרכים חדשים לאחר רכישת המוצר על ידי המשתמש, נספק את קובץ גרסת שדרוג התוכנה המתאים בחינם.
(3) שדרוג התוכנה שאינו משפיע על עסקי המשתמש יבוצע תוך חודש אחד.
(4) יש להגיש למשתמש את תוכנית שדרוג התוכנה בכתב. בהנחה שלא לפגוע ככל האפשר בעסקיו הרגילים של המשתמש, זמן שדרוג התוכנה יאושר על ידי Shanghai Energy והמשתמש.
(5) במהלך שדרוג התוכנה, על המשתמש לשלוח אנשי תחזוקה להשתתף ולספק שיתוף פעולה וסיוע נחוצים.
3. שירות פתרון בעיות
בהתאם להשפעת התקלות על עסקי המשתמשים, Shanghai Energy מחלקת את התקלות לארבע רמות, המוגדרות כדלקמן
| רמת כשל | תיאור התקלה | זמן תגובה | זמן עיבוד |
| כשל מסוג A | מתייחס בעיקר לכשל של המוצר במהלך הפעולה, וכתוצאה מכך חוסר היכולת לממש את הפונקציות הבסיסיות. | הגב מיד | 15 דקות |
| כשל מסוג B | זה מתייחס בעיקר לסיכון הפוטנציאלי של כשל של המוצר במהלך הפעולה, ועלול לגרום לחוסר יכולת לממש את הפונקציות הבסיסיות של הציוד. | הגב מיד | 30 דקות |
| כשל מסוג C | זה מתייחס בעיקר לבעיות המשפיעות ישירות על השירות וגורמות לביצועי המערכת במהלך הפעלת המוצר. | הגב מיד | 45 דקות |
| כשל מסוג D | מתייחס בעיקר לתקלות המתרחשות במהלך הפעלת המוצר, ומשפיעות לסירוגין או בעקיפין על תפקודי ושירותי המערכת. | הגב מיד | שעתיים |
(1) עבור תקלות מסוג A ו-B, יש לספק שירותים טכניים ואחריות על חלקי חילוף תוך 7 שעות ביממה, ולשתף פעולה עם לקוחות כדי לפתור בעיות תוך שעה עבור תקלות גדולות, ולפתור תקלות כלליות תוך שעתיים.
(2) עבור תקלות בדרגה C ו-D, כאשר התקלות נגרמות מפגמי תוכנה וחומרה, נפתור אותן באמצעות שדרוגי תוכנה או חומרה עתידיים.
4. שירות ניפוי באגים
חברת Shanghai Energy תספק שירותי ניפוי שגיאות מרחוק או באתר עבור כל סדרות מוצרי EMU שנרכשו על ידי לקוחות בהתאם לדרישות הלקוח, והאחראי על שירות לאחר המכירה ימנה צוות טכני לביצוע עגינה בהתאם לצורכי שירותי ניפוי השגיאות. לקבוע את זמן ניפוי השגיאות, את מספר וסוג ציוד ניפוי השגיאות, את מספר השירותים וכו'. להנפיק תוכנית הפעלה ולארגן כוח אדם.
